Kundenzufriedenheit vs Kosten

In der Gedankenwelt vieler Agilisten wird das Thema “Kosten” gerne verdrängt und auf das Ziel Erfüllung des Kundenwunsches verwiesen. Ich habe mittlerweile mehrere Projekte mit agilen Ansätzen – vor allem Scrum – als Projektleiter und ProductOwner durchgeführt und glaube, dass hier sehr schnell unverantwortlich vereinfacht wird.

Kundenzufriedenheit vs Kosten

Zu einem Artikel von Jens habe ich bereits vor einiger Zeit eine Antwort verfasst, in der ich letztendlich darauf hinweise, dass nicht die Kundenzufriedenheit das primäre Ziel sein kann – sondern die Gewinnerzielung / Sicherung der Existenz das primäre Ziel jedes  Unternehmens ist. Die einfach Regel ist für Unternehmen immer: Einnahmen > Ausgaben (der zu betrachtende Zeitraum ist abhängig von liquiden Mitteln und externen Marktgegebenheiten). Alle anderen Grundsätze sind nachgelagert und dienen diesem Primärziel, welches jedoch nicht mit der Gewinnmaximierung um jeden Preis verwechselt werden darf. Ausgenommen hiervon sind gemeinnützige, nicht profitorientierte Organisationen.

Die Kundenzufriedenheit spielt bei der Erreichung des Ziels der Existenzsicherung und der langfristigen Profitabilität unbestritten eine zentrale Rolle, wird jedoch gerade in der agilen Welt zu oft als alleiniges Heilmittel angesehen. Es wird oft aus der Sicht des Ingenieurs argumentiert, der Prozesse und Arbeitsergebnisse optimieren möchte.

Die Rolle des ProductOwner ist beispielsweise bei Scrum nur unzulänglich ausdiskutiert. Themen wie Cashflow und (kurz- und mittelfristige) Rentabilität werden ausgeklammert und auf die (möglichen) langfristigen positiven Effekte der Kundenzufriedenheit verwiesen. Risiken wie ein Liquiditätsengpass finden in die Argumentation keinen Eingang. Die Argumentation in Scrum lautet dann fast immer “der ProductOwner ist für das BusinessValue zuständig” oder “der ProductOwner ist für den finanziellen Erfolg verantwortlich” – kurz: Der ProductOwner soll sich um diese Details kümmern! Wenn dieser mit hohen Kosten unzufrieden ist, dann wird das Qualitätsargument angeführt oder die Kundenzufriedenheit als Primärziel benannt. Beides sind wichtige Punkte, die strategische Wettbewerbsvorteile darstellen (was in vielen Untersuchungen nahegelegt wird). Aber beide können ein Unterfangen aus finanzieller Sicht auch ruinieren, da die Kosten erhöht werden. Ist das Projekt nicht strategischer Natur und wird die angestrebte Rendite nicht erreicht, dann ist es schlichtweg gescheitert – selbst wenn ein hervorragendes Produkt erstellt wurde. Dieses kann eventuell als Referenz für die Fähigkeiten eines Teams herangezogen werden, aber das Projektziel wurde nicht erreicht.

Jens ist in einem zweiten Artikel auf bestimmte Aspekte meiner Argumentation eingegangen und hat seine Aussagen bezüglich Kundenzufriedenheit weiter konkretisiert. Er verweist darauf, dass in der agilen Welt das Projektziel als “Kunde ist sehr zufrieden” definiert wird, während in der traditionellen Welt “Projekt erreicht Zeit, Budget, Qualität” als Ziel angenommen wird.

Probleme mit Werkverträgen als Realität für die meisten Teams

Ich glaube bei der Diskussion um Kosten wird schnell vereinfacht und letztendlich darauf hingewiesen, wie es eigentlich sein sollte – die Realität interessiert weniger. In den meisten Fällen arbeiten heute Teams in der Projektentwicklung weiterhin mit Werkverträgen, d.h. es wird ein definiertes Ergebnis zu einem bestimmten Termin geschuldet. Schon diese Rahmenbedingungen machen es schwer bestimmte agile Praktiken umzusetzen.

Viele ScrumMaster machen sich das Leben einfach und sagen “die Vertriebler sollten andere Verträge machen” oder “der ProductOwner muss damit umgehen”. Dies ist genau die große Herausforderung, mit der viele Projektleiter / ProductOwner heute zu kämpfen haben und unterstreicht die große Bedeutung dieser Rollen. Ansätze zur besseren Vertragsgestaltung werden glücklicherweise mittlerweile diskutiert.

Der Kunde wählt einen Werkvertrag meist, um Aufwand und vor allem Risiken an den Auftragnehmer zu verschieben. Der Auftragnehmer stimmt dem zu, da er glaubt die Kosten (inkl. finanziell bewerteter Risiken) sind geringer als die Einnahmen (oder es gibt “strategische Ziele”).

Konfliktpotential

Die Angebotskalkulation (Aufwand/Kosten) bei Werkverträgen basiert auf dem geschuldeten Ergebnis, welches dann leider im Voraus in genügender Genauigkeit definiert werden muss (erhebliches Konfliktpotential mit agilen Gundsätzen). Es ist demnach von sehr hoher Bedeutung, die Kosten (den Aufwand) genau im Blick zu haben.

Fast automatsich kommt es bei Festpreisprojekten zu Konflikten zwischen Projektkalkulation (Aufwand/Kosten/Ergebnis) des Auftragnehmers und aktuellem Kundenwunsch. Änderungen im Projektverlauf sind normal und mit einer agilen Entwicklungsmethodik auch möglich. Wenn der Kunde mitten im Projekt erkennt, dass vom spezifizierten Ergebnis abgewichen werden muss, dann ist ein Scrum-Team in der Lage dies zu tun. Zusammen mit dem ProductOwner kann das Team vor der Umsetzung den Aufwand hinreichend genau schätzen und die Kosten können ermittelt werden.

Die agile Sichtweise schlägt jedoch stark vereinfacht vor, Kundennutzen grundsätzlich zu maximieren. Dies darf jedoch nicht zu Lasten des Gesamtbudgets des Projektes gehen! Dieser Konflikt muss durch den ProductOwner bzw. den Projektleiter erkannt und zusammen mit dem Kunden gelöst werden. Der PO/PL muss zusammen mit dem Kunden im Rahmen einer Diskussion um Änderungswünsche ein neues Ergebnis unter Einbeziehung aller Faktoren definieren. Hierbei kann es zu finanziellen/terminlichen Änderungen kommen.

Eine solche Diskussion muss im Projektkontext geführt werden, auch wenn sie den “Kunden nicht glücklich macht”; aber sie zu unterlassen wäre fahrlässig.

Natürlich kann auch eine Entscheidung basierend auf dem Wunsch nach langfristiger Kundenbindung getroffen werden. Das führt schließlich dazu, dass erkannter Mehraufwand dem Kunden nicht in Rechnung gestellt werden muss.

Lösungsansätze

Diese Situation kann nur entspannt werden, wenn genügend Verhandlungsmasse in dem Werkvertrag vorgesehen ist (der Kunde kann Stories tauschen). Wenn möglch sollte ein Dienstvertrag geschlossen werden. Der zweite Weg ist der bessere für agile Teams, allerdings erfordert er den aktiven Kunden, der leider sehr selten ist.
Es ist demnach von großer Bedeutung, die Vertragsgestaltung dahingehend zu verbessern, dass Änderungen möglich sind. Von sehr viel größerer Bedeutung ist jedoch wohl die noch stärkere Einbindung des Kunden mit entsprechender Entscheidungsbefugnis. Genau dies wird von fast allen agilen Ansätze gefordert aber hier gibt es meist auch noch die größten Defizite.

One thought on “Kundenzufriedenheit vs Kosten

Comments are closed.